نوردرشتيت: تُعد اللياقة والتهذيب من الأمور الأساسية الواجب مراعاتها عند التعامل مع زملاء العمل وشركاء الأعمال، غير أن البراعة الفائقة للموظف تكمن في التعامل بأدب ولياقة أيضاً مع فظاظة الأشخاص الآخرين وعدم تأدبهم أثناء الحديث معه، وتقول بتينا أنجرير مدربة فن الإيتيكيت بمدينة نوردرشتيت بالقرب من هامبورج شمالي ألمانيا :laquo;لابد لي من وضع حدود أثناء الحديث مع هؤلاء الأشخاص ولا يجب الإذعان لهم، غير أننا لم نتعلم كيفية القيام بذلك، كما أنه يحدث في أغلب الأحيان بطريقة غير متقنةraquo;.

وأضافت أن هناك طريقة أخرى للتعامل مع مثل هذه المواقف بلياقة من خلال أن تقول مثلاً بكل وضوح :laquo;أشعر أن هناك ثمة هجوم في حديثك معي، وهذا لا يعجبني، وهنا سيلاحظ الطرف الآخر أنه قد تمادي في الحديث أكثر من اللازمraquo;.

وأوضحت أنجرير أن خير مثال على هذه الحالات هي المكالمات الهاتفية مع شركاء العمل أو العملاء أثناء ثورة غضبهم، وتقول :laquo;في كثير من الأحيان لا يريد الشخص المتصل سوى التخلص من الإحباط، لذلك من الأفضل أن يتم تجاهل الأمور الجانبية، وقد يكون من المفيد الاستفسار بلباقة عما حدثraquo;، منوهة بأن الشعار الذي يجب أن يتذكره الموظف في مثل هذه المواقف هو (أستطيع أن أحمي نفسي أثناء هجوم الآخرين، ولكن عند الحديث معي بلطف وتودد فلا يمكنني سوى الاستجابة الأمر).

وشددت خبيرة فن الإيتيكيت على ضرورة أن يتدرب الموظفون على كيفية التعامل مع العملاء أثناء ثورات الغضب؛ حيث ينبغي دائماً على الموظف أن يحاول تفهم هذا الأمر وعدم الدخول في نقاشات أخرى مع العملاء.