&

بقلم انتوني كافيل تيلور*:& في تقريري الأخير عبرت عن بعض آرائي في مجال الاهتمام بالزبائن وعرضت بعض الأمور التي تسبب شعورا بالاحباط. وخلال هذا الأسبوع واجهت حالة أشعرتني فعلا بالاحباط ولذا قررت أن أعرض جائزتين بين فترة وأخرى وهما جائزة البصل وجائزة الأوركيد.

الأسوأ في السياحة سيتسلم جائزة البصل والآفضل سيتسلم جائزة الأوركيد ولنبدأ الآن بالجائزة الايجابية وجائزة الأوركيد في هذا الشهر.

جائزة الاوركيد

جائزة الأوركيد من نصيب … قسم الهجرة في مطار الملك خالد... فهذا القسم يعطي انطباعا إيجابيا عظيما جدا عن البلد، أكثر من دائرة الهجرة العامة في البلاد حتى لو أنها عملت بفعالية وبسرعة.
وقسم الهجرة هو الذي يعطي الانطباع الأول عن البلد رغم أن البعض قد يهمل أهميته ورغم ما يمثل من فرق كبير في الانطباعات التي يتركها لدى الزوار أو لدى المواطنين العائدين الى بلدهم.&
وأود هنا أن أهنئ كل الفريق العامل في مطار الملك خالد لأدائه الرائع والطريقة الممتازة التي ينجز بها عمله….. انه رائع حقا. وأتمنى أيضا ان يستمر في هذه الطريقة الايجابية في الترحيب بالسعوديين العائدين وبالزائرين.

جائزة البصل

وانتقل الآن الى جائزة البصل. عادة ما أمنح بصلة واحدة، ولكنني قد أمنح أيضا بصلتين أو ثلاثا أو حتى أربع بصلات وربما أيضا كيسا كاملا من البصل في حالات استثنائية.&

وكي أكون صريحا، أمنح جائزة البصل وفي نفسي مشاعر مختلطة لأنني سبق أن جربت خدمات هذه الشركة في الماضي وكانت رائعة جدا.. أما الان وبعد ما حدث معي، يجب ان اقدم لهم جائزة البصل بلا ادنى شك.
والجهة التي اعنيها هنا هي مكتب التسجيل في الخطوط الجوية الاماراتية وكذلك كادر الحجوزات في مطار دبي الدولي.
أمنح جائزة البصل لانني لاحظت أن خطوط الامارات ربما تكون واحدة من افضل ستة خطوط في العالم ولكنها الأسوأ ولا شك بعد هبوط الطائرات.&

لاحظت اولا أن الكادر يجلس ببرود وجمود بلا تعابير على الوجوه بحيث أن مشاركين في جنازة ربما يبدون بشاشة أكثر منهم، وكان ردهم على عبارة صباح الخير جافا للغاية.

ثانيا، هناك إحساس كامل بانهم لا يهتمون بأحد على الاطلاق من الزبائن ايا كان سواء من الركاب الاعتياديين أو من ركاب الدرجة الاولى.
ثالثا، لاحظت ان التواصل سيئ للغاية.
رابعا لا توجد لديهم اي رغبة في التفاعل ثم أنهم لم يكلفوا أنفسهم مشقة الاعتذار حتى.
وأخيرا يمكنني القول أن الكادر كله جاف وخشن.

ويمكنني القول هنا أن مكتب التسجيل في خطوط الامارات وموظفي الحجز في مطار دبي الدولي يستحقون كيسا كاملا من البصل.

وكما ذكرت الاسبوع الماضي، تذكروا القاعدة الذهبية وهي الاهتمام بالزبون في مجال السياحة وهذا يشمل الشخص الذي يهتم بالكتابة ليبلغكم كم هي سيئة تجربته السياحية معكم، وهناك 9 آخرون على الأقل مروا بالتجربة نفسها ولكنهم عدم الكتابة وعدم قول اي شئ.
اوجه حديثي هنا الى خطوط الامارات: قد تكون لديكم الواجهة اللطيفة والجميلة ولكن ما هو مهم في رأيي هو الاهتمام بالزبون .. وانتم فاشلون فيه تماما..

*** امس اتصلوا بي من الخطوط الاماراتية وكان المتحدث لطيفا ومتعاطفا ومتفهما وهي تجربة افضل .. جيد جدا.

المهم أن الاهتمام بالزبون هو اساس اي تجارة وعمل وتجاهل القواعد الأساسية للعناية بالزبائن قد يوقعكم في مشكلة، على صعيد العمل وعلى صعيد التجارة ثم ستجد نفسك تفوز بجائزة البصل.. !!!

الى اللقاء في مرة مقبلة

*مدير تنفيذي في شركة قلب العرب للسياحة ومقرها الرياض
&