غرفة دبي تستعد لتطبيق نظام شكاوى المتعاملين

دبي : استضافت غرفة تجارة وصناعة دبي أمس الثلاثاء ندوة تعريفية بالتعاون مع المجلس التنفيذي لإمارة دبي حول نظام شكاوى المتعاملين الذي تنوي الغرفة تطبيقه مع العديد من الدوائر الحكومية في إمارة دبي كجزء من برنامج دبي للأداء الحكومي المتميز، وذلك في إطار تطوير الأداء العام المؤسسي للغرفة وتحقيقاً للمزيد من الشفافية في التعامل مع الجمهور وزيادة في مستوى رضا المتعاملين مع الغرفة.

وحضر الندوة سعادة المهندس حمد بوعميم مدير عام غرفة دبي، ونزار سردست مستشار عام الغرفة، وعدد من مدراء الإدارات ورؤساء الأقسام ومسؤولي إدارة التميز. وأشار بوعميم إلى أهمية وجود نظام للتعامل مع شكاوى المتعاملين وضرورة تطبيقه في الغرفة وكافة الدوائر الحكومية لدوره في تطوير الأداء المؤسسي وتعزيز العلاقة بين المؤسسة والمتعاملين معها من الأعضاء ورجال الأعمال لتزويدهم بأفضل الخدمات وتلبية كافة متطلباتهم.

وقال "إن تطبيق نظام شكاوى المتعاملين في الغرفة سيساعد على تطوير أدائها ويحقق هدفها في كسب رضا المتعاملين عن الخدمات التي توفرها لهم من خلال تحقيق مزيد من الشفافية والوضوح بينهم وبين إدارة الغرفة، كما إن تطبيق هذا النظام يأتي في إطار نهج الغرفة ورؤيتها وحرصها على خدمة مجتمع الأعمال بأفضل صورة ممكنة بما يتماشى مع روح خطة دبي الاستراتيجية 2015."

وأشارت علا المبيضين- مديرة مشاريع في المجلس التنفيذي لإمارة دبي في المحاضرة التي ألقتها في الغرفة عن نظام شكاوى المتعاملين أن هذا النظام يؤكد على دور القيادة أو إدارة المؤسسة في الإطلاع على شكاوى رأي الفئات المعنية والتعرف على مؤشراتها والعمل على تحسينها، فضلاً عن دور مسؤولي نظام الشكاوى في المؤسسة في العمل على تعزيز علاقات المؤسسة مع المتعاملين من خلال عمليات تصميم وتطبيق منهجية لدراسة وتحليل ومعالجة شكاوى المتعاملين.

وأوضحت مبيضين أن نظام شكاوى المتعاملين هو نظام إداري متكامل يستند إلى أفضل الممارسات والمواصفات العالمية للتعامل مع شكاوى المتعاملين بفاعلية وكفاءة. وقد تم تصميم وتطبيق هذا النظام استجابة لرغبة العديد من الدوائر الحكومية والمتعاملين معها لإيجاد نظام الكتروني فعال وموحد للتعامل مع الشكاوى، حيث يهدف النظام إلى تعزيز سمعة دبي كمدينة متميزة في تقديم خدمات متفرقة للمتعاملين وفق أفضل المواصفات العالمية.




وقالت "إن المجلس التنفيذي قد قام بدراسة نظام الشكاوى في الدوائر الحكومية بدبي من خلال زيارات ميدانية تم وفقها إعداد تقارير وتوصيات خاصة بالموضوع. ووفق نتائج تلك الدراسات تم إعداد نظام الكتروني موحد لتطبيقه في كافة الدوائر الحكومية في دبي للتعامل مع شكاوى الجمهور بالتعاون مع حكومة دبي الالكترونية."

وأشارت إلى أن عدداً من الدوائر الحكومية في دبي قد بدأت فعلياً بتطبيق نظام شكاوى المتعاملين كمرحلة أولى من المشروع مثل بلدية دبي، وشرطة دبي، وإدارة الجنسية والإقامة، ودائرة الصحة والخدمات الطبية، وهيئة كهرباء وماء دبي، وهيئة الطرق والمواصلات، في حين تأتي غرفة دبي في المرحلة الثانية من تطبيق النظام مع عدد من الدوائر الحكومية بنهاية شهر ديسمبر الجاري.

كما أوضحت أن نجاح تطبيق النظام يعتمد على عدة معايير كالالتزام، والعدالة، وسهولة الوصول، والاستجابة، والفعالية، والمساءلة، حيث ستقوم إدارة التميز في غرفة دبي بمسؤولية متابعة عمليات النظام الذي بالتالي سيتم متابعة تنفيذه الكترونياً من قبل المجلس التنفيذي لإمارة دبي. ومع بداية عمل النظام الجديد في الغرفة سيتم إضافة رابط يتعلق بنظام شكاوى المتعاملين على الموقع الالكتروني للغرفة.