البنوك التجارية الكويتية تسجل أعلى مؤشرات رضا المستهلك

كشف تقرير مؤشر "سيرفس هيرو" أن المستهلكين في الكويت الأكثر رضا عن منتجات البنوك التجارية مقارنة بالولايات المتحدة وبريطانيا وسنغافورة.

الكويت: كشف تقرير مؤشر "سيرفس هيرو" لقياس مدى رضا المستهلكين في الكويت من الخدمات والمنتجات التي يحصلون عليها في القطاعات الخاصة، أن المستهلكين في الكويت أكثر رضاء من الخدمات التي يحصلون عليها عن المستهلكين في الولايات المتحدة والمملكة المتحدة وسنغافورة. وقد سجلت الكويت مؤشر بلغ 7.7 لرضا المستهلكين من الخدمات عامة فيما بلغ مؤشر الولايات المتحدة 7.6، والمملكة المتحدة 7.5، وسنغافورة 6.8.

كما كشف التقرير أن الكويت سجلت أعلى مؤشرات لرضا المستهلكين مقارنة بمؤشر الولايات المتحدة في قطاع البنوك التجارية (الكويت: 7.8 - الولايات المتحدة: 7.5) وقطاع الطيران المحلي (الكويت: 7.9 - الولايات المتحدة: 6.6). وأظهر التقرير أيضاً إلى أن مؤشر رضا المستهلكين في الكويت من الخدمات في قطاعات المطاعم غير رسمية فاق بفارق بسيط مؤشر رضا المستهلكين من الخدمات ذاتها في الولايات المتحدة، حيث سجلت الكويت مؤشر 8.2 والولايات المتحدة على 8.1. جميع هذه المؤشرات تقاس من 10 نقاط، بحيث يمثل مؤشر 10 أعلى نسبة رضا المستهلك من الخدمة.

وقد تشير هذه النتائج إلى أن الشركات في الكويت تتفهم وتلبي بفعالية أهم متطلّبات عملائها أو أنها تشير إلى أن يتوقعون المستهلكين في الكويت مستوى خدمة أدنى من مستوى الخدمة التي يحصلون عليها، وبذلك يكون مستوى رضائهم من الخدمة أعلى مقارنة بالمستهلكين في الولايات المتحدة والمملكة المتحدة وسنغافورة.

ومقارنة بالمملكة البريطانية المتحدة، سجلت الكويت نقاط أعلى من المملكة في مؤشر قطاعات المقاهي (الكويت: 8.4 - المملكة: 7.4)، والبنوك التجارية (الكويت: 7.8 - المملكة: 7.5)، ووكلاء السيارات الجديدة (الكويت: 7.8 - المملكة: 7.7). وقد تعادل مؤشر "سيرفس هيرو" للكويت ومؤشر المملكة البريطانية المتحدة في رضا المستهلكين في قطاعات الالكترونيات مع مؤشر 7.5 وشركات مزودي خدمة الانترنت مع مؤشر 7.2.

وقام المستهلكون في الكويت بتقييم الشركات الخدماتية عبر موقع "سيرفس هيرو" وبحسب القطاعات التي تنتمي إليها كل شركة وكانت القطاعات الخمسة عشر هي: المقاهي، والمطاعم، ومطاعم الوجبات السريعة، والمطاعم الفاخرة، والتجزئة للملابس، والأثاث، والطيران، والبنوك التجارية، والبنوك الاسلامية، ووكلاء السيارات الجديدة، ومراكز خدمة السيارات ما بعد البيع، والالكترونيات، والمستشفيات، ومزودي خدمة الانترنت، وشركات الاتصالات.

واعتمد التقييم على قياس توقعات ورضا المستهلكين من الخدمات بحسب ستة معايير وهي: سلوك الموظفين، موقع الشركة، سرعة الخدمة، الثقة بالمنتج، جودة الخدمة أو المنتج، والسعر مقابل القيمة. وتم إضافة معيارين وهما مركز الاتصال والموقع الالكتروني لتقييم القطاعات التي توفر للعملائها الخدمات عبر هذان المعيارين وهم: قطاع الطيران، و قطاع الاتصالات، و قطاع تزويد خدمة الانترنت و قطاع البنوك التجارية والإسلامية.

وقالت رئيس "سيرفس هيرو"، السيدة، فاتن أبو غزالة: "إننا نفتخر بأن يكون مؤشر "سيرفس هيرو" لقياس رضا المستهلكين في الكويت قد تفوق على ثلاثة مؤشرات عالمية وهي مؤشرات الولايات المتحدة والمملكة البريطانية المتحدة وسنغافورة، وهذا الانجاز هو داعم اقتصادي للكويت كي تواصل الشركات فيها الارتقاء في مستوى الخدمات التي تقدمها لتلبية متطلبات المستهلك على أفضل حال. ومع اطلاق تقرير مؤشر "سيرفس هيرو" بنجاح، سنقوم بالاستفتاء على شكل دوري كي يكون للاقتصاد الكويتي معيار يمكّنه من مقارنة التغيرات في المؤشر ورضا المستهلكين عام عن آخر."

ويمكن الحصول على تقرير مؤشر "سيرفس هيرو" لقياس رضا المستهلك من الخدمات المقدمة في الكويت مجاناً. ويمكن للمؤسسات الأكاديمية ومؤسسات الأبحاث والهيئات الحكومية وغير الحكومية طلب نسختهم المجانية من التقرير الذي يضم 50 صفحة من التحاليل من خلال موقع المؤشر على servicehero.com.

وسيقوم "سيرفس هيرو" بالكشف عن الشركات التي حازت على المراتب الريادية في قطاعها لأفضل آداء في خدماة عملائها وبحسب تقييم المستهلكين لها خلال حفل توزيع الجوائز الذي سيقام في يناير 2011.