نقطة تحول في مسار تطور فلسفة العناية بخدمة العملاء في المنطقة

عصام المجالي من عمّان: يعد المؤتمر العربي والدولي الخامس حول الممارسات والحلول الفضلى في خدمة العملاء في المؤسسات الحكومية والخاصة، الذي تنطلق فعالياته في العاصمة الأردنية في الثالث من آب (أغسطس) المقبل، بمثابة نقطة تحول في مسار تطور فلسفة العناية بخدمة العملاء في المنطقة، ويمثل نظرة ثاقبة حول أحدث التطورات والاتجاهات والممارسات المتبعة عالمياً في مجال خدمة العملاء.

وسيقدم المؤتمر أبرز وأهم الدراسات الميدانية لبعض المؤسسات الحكومية والخاصة، التي تمكنت من تطبيق واستخدام أحدث الحلول الإدارية التقنية في مجال خدمة العملاء وتقديم خدمة متميزة لهم. كما ويتيح المؤتمر نقطة التقاء وتواصل وفرصة جيدة لتبادل الخبرات والمعلومات حول أبرز وأحدث الإستراتيجيات والممارسات المتميزة في مجال خدمة العملاء، بهدف توسيع آفاق المشاركين وتخطي المفاهيم والأفكار التقليدية، بمشاركة نخبة من المتحدثين والخبراء.

وأكد خبراء ومختصون أهمية العمل على ترسيخ أسس تميز الأداء بالتركيز على المتعاملين والنتائج. فقال مجد عباسي مدير عام شركة التميز في التطوير المؤسسي لـ "إيلاف" بمناسبة التحضيرات لإطلاق المؤتمر العربي والدولي الخامس حول الممارسات والحلول الفضلى في خدمة العملاء للقطاعين الحكومي والخاص، الذي تنطلق فعالياته في عمّان في الثالث من شهر آب/أغسطس المقبل، إن جودة الخدمات التي تقدمها المنشآت الحكومية والخاصة أصبحت ضرورية، ومما ضاعف من أهميتها ازدياد حاجات ورغبات وتوقعات المتعاملين بالخدمة.

كما وبينت الدراسات أن المؤسسات الناجحة هي تلك التي ركزت على المتعاملين، والحكومات الناجحة هي تلك التي ركزت على المواطنين. وتجاوزت التفكير التقليدي من خلال تقديم تجربة أصيلة متميزة يتذكرها متلقي الخدمة، ومن خلال التركيز على اختيار وتدريب موظفي الخط الأول والتأكيد على استمرارية تقديم خدمة متميزة من قبلهم.

من جهته، أشار صالح الحموري إلى أن التغيرات العالمية المعاصرة مثل تحرير التجارة العالمية وتحرير الخدمات واشتداد المنافسة العالمية والمحلية وارتفاع مستوى توقعات المتعاملين والمستفدين من الخدمات الحكومية، قد جعل من الضروري أن تتبنى المؤسسات الخاصة والحكومية مفهوم الخدمات المتميزة ومن منظور المتعاملين.

ويشارك د.أحمد النصيرات المنسق العام لبرنامج دبي للأداء الحكومي المتميز ومدير التميز الحكومي في المجلس التنفيذي في حكومة دبي في المؤتمر تجربة حكومة دبي في هذا المجال. وينظم المؤتمر شركتا التميز في التطوير المؤسسي وخبراء الجودة وبدعم من صندوق نافس ومركز تطوير الأعمال والمرشدون العرب.

وحول محاور المؤتمر، أشار المهندس راشد أبو عصبة مدير عام خبراء الجودة للاستشارات الإدارية إلى أنها ستتناول المعايير والإستراتيجيات الخاصة بخدمة العملاء وفرص الإبداع والابتكار في مجال خدمة العملاء وأفضل الممارسات في جمع وتحليل ملاحظات العملاء وأبرز الحلول التكنولوجية في مجال خدمة العملاء والمهارات المستقبلية الواجب توافرها في موظفي مراكز خدمة العملاء والإيصال وخدمات المؤسسات الحكومية والخاصة: أحدث الاتجاهات وماهية التحديات ودراسات ميدانية إقليمية وعالمية.

وحول المتحدثين لفت عباسي إلى أنه سيكون هناك مجموعة من الخبراء والمستشارين العالميين للتحدث في هذا المؤتمر، ومنهم الخبيرة روك دولمن من بريطانيا، ود.ربيع الدجاني مدير عام مجموعة الاستشارات الدولية، ود.سلمان الشوبكي من أرمكس، كما سيكون هناك ورقة عمل لجمعية الجودة الأردنية، وإلى رئيس جمعية المستشارين والمدربيين الأردنية د.حمدالله مبارك، والدكتور محمود أبوعلي من شركة ألفا للاستشارات وغيرهم.