بنوك إماراتية تفرض رسوم تأمين على عملائها من دون علمهم

شكا عدد من عملاء بعض البنوك في الإمارات من قيام هذه البنوك بفرض رسوم تأمين على بطاقاتهم الائتمانية وتحصيلها من دون الحصول على موافقتهم، لافتين إلى أنهم فوجئوا عند استلام كشوف حساباتهم بوجود غرامات وفوائد تأخير بسبب عدم سدادهم تلك الرسوم.

دبي: فرضت بعض البنوك في الإمارات رسوماً للتأمين على عملائها من دون علمهم، وقال بعض العملاء إن هذه البنوك ترفض أيضًا ردّ قيمة ذلك التأمين، الذي تم فرضه عليهم، في حالة تقدمهم بشكوى بأنهم لم يطلبوا ذلك، وأنهم لم يقوموا بتوقيع أي مستندات تخوّل البنك فرض أية رسوم، مهما كانت، على بطاقاتهم الائتمانية.

وطالب العملاء البنك المركزي بضرورة التدخل وتشديد الرقابة على البنوك وإلزامهم بعدم فرض أية رسوم على العملاء من دون الحصول على موافقة مسبقة منهم. مشيرين إلى أنهم يتعرضون كذلك لمماطلة كبيرة من قبل البنوك عندما يرغبون في إغلاق بطاقاتهم الائتمانية، حيث إن البنوك تأخذ وقتًا طويلاً قبل إتمام إجراءات إغلاق البطاقة الخاصة بالعميل الراغب في إلغاء بطاقته.

من جهتهم، أكد خبراء مصرفيون عدم أحقية البنوك في فرض أية رسوم على العملاء إلا بناء على موافقة مسبقة منهم، سواء كانت تلك الموافقة مكتوبة في العقد المبرم بين العميل والبنك عند استصدار بطاقة الائتمان أو عن طريق الاتصال بالعميل وطلب موافقته على الاشتراك في خدمات جديدة لبطاقته الائتمانية عبر مكالمة هاتفية مسجلة لدى مركز خدمة العملاء في البنك.

مكالمات وهمية.. واشتراك إجباري

وفي التفاصيل، ذكر إبراهيم عبيد "موظف في شركة خاصة" أنه فوجئ بأن المصرف الذي يتعامل معه قد فرض عليه رسوم تأمين شهرية على بطاقته الائتمانية تقدر بـ 100 درهم شهريًا من دون الحصول على موافقته، مؤكدًا أن إحدى موظفات خدمة العملاء في البنك قامت بالاتصال به، وطلبت الحصول على موافقته على الاشتراك في خدمة تأمين جديدة للبنك على بطاقته الائتمانية، لكنه أجابها بالرفض، وبأنه لا يريد الاشتراك في أي خدمة تأمين.

وأضاف "أنهيت المكالمة مع موظفة خدمة العملاء، وأنا أعتقد تمامًا أن البنك لن يفرض عليّ أي رسوم تأمينية.. ولكنني فوجئت عند استلام كشف حساب البنك الخاص ببطاقتي بأن البنك فرض عليّ رسوم تأمين شهرية تقدر بـ 100 درهم". مشيرًا إلى أنه عندما قام بمراجعة البنك حول ذلك أخبروه بأنه قد وافق على الاشتراك في خدمة التأمين على البطاقة الائتمانية، وأن البنك لديه تسجيل صوتي بالمكالمة الهاتفية، التي دارت بينه وبين العميل، تثبت أن العميل قد وافق على الاشتراك في ذلك التأمين.

ولفت عبيد إلى أنه طلب من البنك بأن يقدم له نسخة من المكالمة الهاتفية المسجلة، التي يزعم البنك أنها تحمل موافقته على فرض رسوم تأمينية على بطاقته، مضيفًا أنه قال للبنك إنه سوف يتقدم بشكوى إلى الشرطة والبنك المركزي حول تلك المزاعم.

وهنا طالبه البنك بالتريث حتى يتأكد من التسجيل الصوتي، وفي اليوم التالي مباشرة أخبره البنك بأنه سيقوم بإلغاء رسوم التأمين على البطاقة، بداية من الشهر المقبل، ولكنه لا يستطيع إلغاء رسوم تأمين الأشهر الماضية أو فوائد التأخير المترتبة عليها، وأوضح أن الأزمة ما زالت قائمة بينه وبين البنك، حيث إنه لن يقوم بسداد رسوم ذلك التأمين أو الفوائد المترتبة عليه، وأنه يطالب البنك بإلغاء البطاقة، ولكن البنك يرفض إلغاء البطاقة قبل سداد كل رسوم التأمين السابقة المفروضة عليها.

مخالفة القواعد والضوابط المصرفية

وقال سيف أحمد "مهندس" إنه كان قد سدد كلّ ما عليه من التزامات على البطاقة الائتمانية، ولكنه فوجئ بعد خمسة أشهر من ذلك بأن عليه رسوما وغرامات متأخرات على البطاقة تزيد على 1300 درهم، تشتمل على 500 درهم كاشتراك تأمين، لا يعلم عنه شيئًا بمعدل 100 درهم شهريًا، إضافة إلى غرامات تأخير تقدر بـ 800 درهم على هذه الرسوم التي لم يقم بسدادها.

مؤكدًا أنه لم يقم بتقديم أي موافقة للبنك على الاشتراك في رسوم تأمين، وأضاف "قمت بالاتصال بالبنك، ورفضت استمرار رسوم ذلك التأمين، ولكنهم طلبوا مني سداد الرسوم السابقة، والفوائد المترتبة عليها، قبل أن يتم إلغاء التأمين".

وأشار أحمد إلى أنه طلب من البنك تقديم المستندات التي تثبت أنه وافق على تقديم خدمة التأمين له، ولكن لم يقدم له البنك شيئًا، موضحًا أن البنوك تقوم بإشراك الأفراد في خدمة التأمين كما تشاء، مخالفة القواعد والضوابط المصرفية في الدولة، ثم تضطر بعد ذلك إلى إلغاء رسوم تلك الخدمات، بعد أن يهددها العميل بتصعيد الأمر للشرطة والمصرف المركزي.

وقال أحمد إن "المشكلة تكمن في أن البنوك ترفض إعادة رسوم التأمين، التي تكون قد اقتطعتها لأشهر عدة من العميل، إضافة إلى تعنتها في فرض الفوائد والغرامات المترتبة عليها واقتطاع تلك الرسوم والفوائد من البطاقة الائتمانية نفسها.. ومن هنا، يضطر العميل في حالة لجوئه إلى إلغاء تلك البطاقة إلى سداد كل ما عليها من إلتزامات، إضافة الى رسوم الإغلاق". مضيفًا أن البنوك تماطل كثيرًا في إغلاق البطاقات الائتمانية عندما يرغب العميل في إلغائها.

تشديد رقابة "المركزي"

وأوضحت فاطمة محمود "موظفة حكومية" أنها حصلت على بطاقة ائتمانية مجانية مدى الحياة، ولكنها تفاجأ كل شهر تقريبًا بعشرات الاتصالات من موظفي خدمة العملاء في ذلك البنك يعرضون عليها الاشتراك في خدمات عدة للتأمين عبر البطاقة الائتمانية، مثل التأمين على الحياة أو في حالات سرقة البطاقة أو فقدانها أو تلفها أو الفصل التعسفي من العمل وغيرها الكثير.

مبينة أنها كانت دائمًا ترفض الاشتراك في تلك الخدمات التأمينية، ورغم ذلك تفاجأ بين الحين والآخر بوجود رسوم غريبة وغير واضحة في كشف حسابها الشهري، ومن ثم تدخل في اتصالات ومناقشات كثيرة مع هذه البنوك دون جدوى وفي النهاية لا تتمكن من شطب هذه الرسوم.

وتطالب فاطمة المصرف المركزي بفرض رقابة شديدة جدًا على البنوك الموجودة في الدولة، خاصة في ما يتعلق برسوم البطاقات الائتمانية وعروض التأمين عليها، ومن أجل وقف عمليات التحايل التي تمارسها بعض البنوك على عملائها.

اللجوء إلى المصرف المركزي

من جهته، أكد الخبير المصرفي في أحد البنوك الإسلامية خالد أحمد أنه لا يمكن لأي بنك أن يقوم بفرض رسوم على العملاء من دون إعلامهم بذلك ومن دون الحصول على موافقتهم المسبقة في العقد المبرم بين البنك والعميل، أو عن طريق الاتصال بالعميل وطلب موافقته على الاشتراك في خدمات جديدة لبطاقته الائتمانية عبر مكالمة هاتفية تكون مسجلة لدى مركز خدمة العملاء في البنك.

مشيرًا إلى أنه في حالة مخالفة البنوك لذلك، ووجد العملاء أن البنك قام بفرض رسوم إضافية عليهم، سواء كانت رسوم تأمين أو غير ذلك من دون موافقتهم عليها أو من دون التوقيع عليها في العقد المبرم بينهم وبين البنك، فمن حقهم اللجوء إلى المصرف المركزي، وتقديم شكوى ضد البنك، الذي قام بذلك، وفي هذه الحالة يتولى المصرف المركزي محاسبة هذا البنك، وإرسال فريق تحقيق للتأكد من ماهية العقد المبرم بين البنك والعميل، وفي حالة ثبوت تجاوز البنك، يقوم المصرف المركزي بإعطاء حق العميل ومعاقبة البنك المخطئ.

موافقات مسبقة بين البنك والعميل

في سياق متصل، قال الخبير المصرفي في أحد البنوك التجارية الكبرى جمال علي إنه يمنع على البنوك فرض أو إضافة رسوم على عملائها من دون الحصول على موافقة العميل بشكل كتابي، وذلك في حالات التمويل الشخصي أو القروض الاستهلاكية.

مبينًا أن هذه القروض تكون مبنية على اتفاق مكتوب مع العميل، وتكون قروض محددة المدة، وبفوائد ثابتة لا يمكن تجاوزها، وفي هذه القروض تكون هناك دفعة شهرية، يلتزم العميل بسدادها للبنك، وأنه في حالة عدم تمكن العميل من سداد قيمة الدفعة كاملة قبل الموعد المحدد، فإن من حق البنك فرض غرامة تأخير على العميل، ولكنه أكد أن كل هذا يكون بناء على اتفاقات مكتوبة بين العميل والبنك عند اتفاق الطرفين على التمويل وقيمته.

وأضاف علي أنه بالنسبة إلى البطاقات الائتمانية (كريدت كارد) فإن رسومها تكون دائمًا متغيرة وغير ثابتة، وتختلف من بنك إلى آخر، حيث إن هناك رسومًا قد يضطر البنك إلى فرضها بشكل إجباري تفاديًا للخسائر التي قد تنجم عن قيام شركتي "فيزا كارد" أو "ماستر كارد" بزيادة الرسوم الخاصة بهما على البنوك.

موضحًا أن هذه الرسوم تكون بين البنك وبين هاتين الشركتين "فيزا وماستر كارد" ويتحملها العميل، وأنه يجب على العميل أن يقوم بسداد تلك الرسوم للبنوك، التي ليس لها دخل في زيادتها أو تقليصها، إنما يعود ذلك إلى شركتي فيزا و ماستر كارد، أي إن البنك لا يكون هو السبب في فرض تلك الرسوم.

وذكر علي أنه إذا كان ينبغي على العميل أن يدفع 2% رسومًا شهرية على استخدام البطاقة الائتمانية على سبيل المثال، فإن هذه النسبة تكون غير ثابتة، إذا قام العميل باستخدام البطاقة الائتمانية في دولة أخرى أو في مكان آخر من العالم، مبينًا أن رسوم التأمين في هذه الحالة تكون أكبر من المعتاد، كما تكون هناك مخاطر جراء هذه الاستخدامات الخارجية من حدوث سحوبات على البطاقة، قد لا تعود إلى صاحب البطاقة الأصلي في حالة سرقة رصيد البطاقة.

وأوضح أن البنوك لا تجني أرباحًا أو عوائد كبيرة من استخدام الأفراد للبطاقات الائتمانية بسبب وجود مخاطر عديدة ورسوم تأمين كبيرة على هذه البطاقات الائتمانية.

عدم قراءة العميل لشروط البطاقة الائتمانية

وأشار علي إلى أنه لا بد وأن يرجع العميل إلى العقد الموقع بينه وبين البنك حول البطاقة الائتمانية التي يستخدمها، وأن يراجع بنود هذا العقد، قبل أن يتهم البنك بفرض رسوم إضافية عليه من دون القيام بالاتصال به أو إعلامه بذلك. موضحًا أنه عادة ما يقوم العملاء بالتوقيع على عقود البطاقات الائتمانية مع البنوك من دون مراجعة فحواها بشكل جيد، وأنه في العادة تقوم البنوك بكتابة كل ما يتعلق بحقها في زيادة الرسوم على البطاقة الائتمانية في ذلك العقد الموقع من دون حاجة إلى الرجوع إلى العميل أو الاتصال به أو طلب الموافقة منه.

وأكد علي أن المشكلة قد تعود في الأساس إلى عدم قراءة العميل لشروط البطاقة الائتمانية التي يحصل عليها من البنوك المختلفة، داعيًا كل عملاء البنوك إلى الإطلاع على شروط إصدار البطاقة الائتمانية وقراءتها جيدًا قبل الموافقة والتوقيع عليها، لأنه أحيانًا ما تحدث تغيرات كثيرة على رسوم البطاقة، يظن العميل أن البنك قد فرضها عليه من دون موافقته، ولكنه عندما يعود إلى قراءة العقد الموقع بينه وبين البنك يجد أنه قد وافق على قيام البنك بذلك، وأنه قام بالتوقيع بالموافقة.

وأشار إلى أنه من حق العميل تقديم شكوى ضد البنك إلى المصرف المركزي إن وجد أن البنك قد فرض عليه أية رسوم من دون موافقته عليها أو من دون أن يكون المصرف المركزي قد سمح للبنوك بفرضها.

ولفت إلى أن الرسوم الشهرية للبطاقة قد تختلف من شهر إلى آخر حسب التغيرات التي تحدث في مدى ربحية البنك من هذه البطاقات الائتمانية. مجددًا التأكيد أنه ليس من حق هذه البنوك أن تزيد الرسوم التي تفرضها من دون الرجوع إلى العملاء وإعلامهم بذلك، حتى وإن كانت تلك الرسوم ضرورية، وستفرض على كل العملاء بعد موافقة المصرف المركزي، وذلك حتى تكون للعميل فرصة للقبول بهذه الزيادات أو رفضها، وبالتالي إغلاق بطاقته الائتمانية إن رغب في ذلك تفاديًا لتلك الرسوم الجديدة.