الإمارات الاولى في رضا المستخدمين عن الخدمات الحكومية

تحتل الإمارات المرتبة الثانية على مستوى العالم في مجال تحسن الخدمات الإلكترونية على مدى العامين الماضيين، إضافة إلى كونها تحتل المرتبة الأولى في مجال معدلات رضا المستخدمين عن الخدمات الحكومية.

دبي: حلّت الإمارات في المرتبة الاولى على مستوى العالم في معدلات رضا المستخدمين عن الخدمات الحكومية مقارنة بخدمات القطاع الخاص مع زيادة ٣٩،٥٪ في عدد السكان الذين يستخدمون هذه الخدمات. 

كما جاءت الإمارات في المرتبة الثانية عالمياً في مجال تحسن الخدمات الالكترونية على امتداد العامين الماضيين، وفقا لاستبيان الحكومة الرقمية ٢٠١٦ لمجموعة بوسطن كونسلتينج غروب "بي سي جي" ، وذلك كما جاء في جريدة الإتحاد الإماراتية اليوم.

تبني الخدمات عبر الإنترنت

وكشف الاستبيان عن ازدياد معدل الإستخدام الاسبوعي للخدمات الحكومية عبر الإنترنت بنسبة ٤٠٪ منذ عام ٢٠١٤، كما اشار إلى أن الدولة شهدت معدلات عالية في نسبة تبني الخدمات عبر الإنترنت مع اعتماد نسبة ٣٩،٥٪ إضافية من سكان الإمارات بشكل متزايد على خدمات الحكومة الإلكترونية خلال العامين الماضيين، فيما يستعمل حوالى ٨٩٪ من هؤلاء المستخدمين٣ أجهزة أو أكثر للوصول إلى الخدمات الإلكترونية.

واعتمد استبيان "بوسطن كونسلتينج غروب" على ١٣،٥٧٠ إجابة فردية عبر٢١ دولة و ٢٦ من الخدمات الحكومية الرقمية، في تحديد وتقويم وجهات نظر مواطني تلك الدول وآرائهم، في ما يتعلق باستخدام القنوات الرقمية الخاصة بالخدمات الحكومية. وقد تناول الاستبيان المسائل المتعلقة بسهولة نفاذ المستخدمين إلى الخدمات الرقمية ومستوى تبني هذه الخدمات، إلى جانب معدل رضا المستخدمين، والخصوصية و المسائل المتعلقة بأمن المعلومات.

شملت نتائج الاستبيان خدمات الحكومة الإلكترونية الاكثر استخداماً ورضاً عند المستخدمين ما يلي: خدمات البحث عن الوظائف، وتطبيق الهوية، وخدمات الوصول إلى المعلومات. وفي المقابل، أتت خدمات السكن والحصول على المساعدات الحكوميّة والإعانات الأقل استخداماً.

واشار إلى أن خدمات الوصول إلى المعلومات العامة بسرعة إحتلت أعلى درجات الرضا بين أوساط المجيبين من سكان دولة الإمارات العربية المتحدة بنسبة ٧٧٪، تليها خدمات استخدام البوابات الإلكترونية عند النوافذ الحدودية بنسبة ٧٦٪. في المقابل، فإن المجيبين غير راضين عن خدمات التقدم بطلب للحصول على رخصة القيادة أو تجديدها بنسبة ٦٦٪ بالمرتبة الاولى، تليها نسبة ٦٥٪ عن خدمات تسجيل أو استخدام خدمات البحث عن عمل أو خدمات التوظيف. 

ويعتبر المشاركون في الاستبيان من الشباب ذوي الدخل المنخفض و الموظفين بدوام جزئي الأقل رضا عن الخدمات الحكوميّة الرقميّة في الإمارات. هذا وقد أشار الاستبيان أن الامر مماثل على الصّعيد العالميّ، إذ إنّ جيل الألفية والطلبة بدوام كامل وذوي الدّخل المنخفض وسكان المناطق الحضارية هم الأقل رضا عن خدمات الحكومة الإلكترونية.

بشكل عام، فإن المستخدمين في دولة الإمارات راضون عن الخدمات الرقمية بجميع أنواعها، ومن المسائل الأكثر إلحاحاً بالنسبة إلى المواطنين في دولة الإمارات العربية المتحدة المشاركين في الاستبيان أن الخدمة التي يحتاجون إليها غير متاحة على الإنترنت وأن عملية البحث عن الخدمة كانت طويلة جداً أو صعبة ولم يعثروا على ما يحتاجون إليه. ومن بين الخدمات التي واجهوا المشاكل فيها كانت خدمة تسجيل المركبات، وأشار ٢٣٪ منهم إلى عدم امتلاكهم المعلومات أو الأوراق المطلوبة.

الخصوصية همّ الشباب الأكبر

وفي مجال آخر، أشار المجيبون إلى أنهم يشعرون براحة في ما يتعلق بمشاركة معلوماتهم الشخصيّة عبر القنوات الرقمية الحكومية، نظراً لكفاءة وتحسن الخدمات المقدمة. في حين تعتبر المسائل الإلكترونية مثل سرقة البيانات وفقدان المعلومات وإساءة استخدامها الأكثر قلقاً محلياً وعالمياً. ويجمع المستخدمون في الإمارات في ما يتعلق بالخصوصية على ضرورة وجود جهة منظمة مستقلة، ومراقبة استخدام المعلومات والبيانات الشخصية، وقدرة السكان على المطالبة بتعويضات عند إساءة استخدام معلوماتهم الشخصية من قبل أي جهة.

الخدمات تحسنت منذ ٢٠١٤
 
بحسب البيان فإن ٩ من ١٠ مستخدمين في الإمارات يعتقدون أن خدمات الحكومة الإلكترونية تحسّنت على مدى العامين الماضيين، وقد لاحظت الغالبية تحسن نوعية هذه الخدمات بشكل كبير في القطاع العام مقارنة مع خدمات القطاع الخاص. هذا ما جعل الإمارات تتفوّق في قائمة دول المنطقة، إضافة إلى احتلالها المرتبة الرابعة عالمياً بعد الولايات المتحدة و أستراليا و المملكة المتحدة في معدل رضا العملاء عن الخدمات المقدمة.

رؤية مستقبلية

وفي مجال متصل أكد رامي مرتضى، مدير ورئيس قسم التحول الرقمي في بوسطن كونسلتينج غروب الشرق الاوسط، لجريدة الإتحاد على ضرورة مواكبة دولة الإمارات المستقبل الرقمي وتحسين عروضها من الخدمات الحكومية الإلكترونية، في ظل زيادة وتيرة استخدام هذه الخدمات مؤخراً. 

وأوضح أن ذلك يتم عبر: مراجعة الاستراتيجيات الرقمية الحكومية وتطويرها لمواكبة الطلب، تطوير مجموعة من المعايير المشتركة للخدمات الرقمية عبر الجهات والهيئات الحكومية، تأسيس نهج واضح لتحسين معدلات رضا وقبول المستخدمين عبر شرائح المستخدم الرئيسة، وأخيرا تعزيز وتطوير البيئة التنظيمية المشرفة على البنى التحتية الرقمية الوطنية لبناء إمكانات رقمية عبر الجهات الحكومية التي يحتاج إليها المواطن.