التواصل

تتضمن عملية الاتصال المُرسِل وهو المَصدر الذي يقوم بإرسال الرسالة، والمُستقبِل وهو الجمهور المستهدف، والرسالة وهي المحتوى التي يريد المُرسِل نقلها للمُستقبِل، أيضا وسيلة الاتصال وهي القنوات التي يتم من خلالها نقل الرسالة، بالإضافة إلى التغذية الراجعة وهي الاستجابة المنعكسة أو العائدة من مُستقبِل الرسالة إلى مُرسِل الرسالة.

فالمُرسِل يقوم بإعداد محتوى الرسالة عبر ما يسمى بالترميز أو التشفير (Coding) المكتوب أو المسموع أو المشاهد ثم يرسله عبر وسيلة الاتصال للمُستقبِل الذي يقوم بقراءة الرسالة أو الاستماع لها أو مشاهدتها وهو ما يسمى بفك الشفرة (Decoding) فيقوم حينها بمحاولة فهمها ثم القيام بردة فعل أو استجابة (Response) وذلك بحسب فهمه من الرسالة، فلربما تكون الرسالة غير واضحة عندها يقوم مُستقبِل الرسالة بفهمها بشكل مختلف وخاطئ أو قد يحدث فيها أيضا عملية تشويش (Noise) ربما تؤدي كذلك إلى تحريف فهمها بشكل مختلف عما يقصده المُرسِل، الذي يتعرف على هذه الاستجابة من خلال التغذية الراجعة من مُستقبِل الرسالة.

ويختلف عن ذلك عملية التواصل التي تتميز بأنها تبادلية ثنائية الاتجاه وتتطلب فهم مشترك وتفاعل متبادل، لأنها تركز على المعنى من الرسالة وليس محتوى الرسالة، وتتم عبر عدة خطوات تبدأ الخطوة الأولى منها بتحديد الفئة المستهدفة، والتعرف على صفاتها الديمغرافية ونطاقها الجغرافي، ثم الخطوة الثانية تحديد الاستجابة المطلوبة من هذه الفئة، والخطوة الثالثة اختيار محتوى الرسالة المشوق والجذاب وباللغة والأسلوب المناسب لهذه الفئة بحسب صفاتهم وتواجدهم الجغرافي، مع الملاحظة في أن يكون المحتوى إما معدّاً بصيغة نداء عقلاني يُقنع الجمهور بمصلحته من خلال التطرق مثلا لتحسين أو المحافظة على المستوى الصحي أو المالي للفئة المستهدفة، أو أن يكون عبر استخدام النداء العاطفي مثلما يستخدم في إعلانات الجمعيات الخيرية للتوجيه بالتبرع للأيتام والأرامل، أو يكون عبر استخدام النداء الأخلاقي كما في حملات منع التدخين في المرافق العامة. والخطوة الرابعة من عملية الاتصال هي إعداد هيكل الرسالة المناسب لكل صيغة بحيث يتم تحديد عناصر الرسالة من عنوان وصور وصياغة وألوان وخلفيات صوتية وطريقة وأسلوب العرض، وكيف تبدأ الرسالة والتسلل المنطقي في المحتوى المناسب للفئة المستهدفة حتى الوصول للتوجيه أو الاستنتاج المطلوب للقيام بالفعل، والخطوة الخامسة اختيار نوع الوسيلة والمادة المناسبة لمحتوى الرسالة وللفئة المستهدفة، فمثلا المنتجات التي تحتاج إلى شرح ووصف فمن الأفضل تقديمها على شكل فيديو، أما المحتوى الذي يستهدف فئة الشباب فإن الشبكة العنكبوتية تكون أفضل من التلفزيون. والخطوة السادسة هي اختيار الشخصيات التي تقدم الرسالة أو تظهر في الرسالة (فقط في حال كان هناك ضرورة لوجود الشخصية حيث ليس لزاماً وجودها في الرسالة) مثل اختيار شخصية تبدو عليها ملامح العلم والخبرة والثقة وتظهر فيها الوسامة لتجسد شخصية الدكتور الذي يقوم بالإعلان عن معجون الأسنان، كذلك بالنسبة لاختيار أحد المؤثرين أو مشهوري وسائل التواصل الاجتماعي المتميز بمجاله والذي لديه قبول ويثق فيه الجمهور بغرض توجيه رسالة إعلانية تروج عن منتج أو خدمة أو فكرة ذات علاقة بمجال تخصصه.

وفي الخطوة السابعة والأخيرة يتم تجميع الأثر الرجعي الذي أحدثته الرسالة على الجمهور المستهدف، ثم يتم تحليلها ومراجعتها والرد عليها، بعد ذلك حفظ نتائجها للاستفادة من تجربتها في الرسائل القادمة.