هل انخفاض الشكاوى مؤشر إيجابي ؟!

أعلنت هيئة &"الطيران المدني&" مؤشر تصنيف مقدمي خدمات النقل الجوي والمطارات خلال شهر سبتمبر، ومن بينها أعداد شكاوى المسافرين على الناقلات الجوية حيث بلغت ١,٢٧٣ شكوى !

الإعلان أشار إلى أن الخطوط الجوية السعودية ومطار الملك خالد كانا الأقل في عدد الشكاوى، والأرقام تبدو إيجابية في ظاهرها، لكنها قد تكون غير دقيقة دون قياس ثقة المسافرين بفائدة تقديم الشكاوى ورضاه عن نتائجها !

فعندما يغلبك انطباع بأن شكواك لن تجد تجاوباً أو حلاً ينصفك، فإنك في الغالب لن تضيع وقتك وتهدر جهدك في تقديمها، فلدي شخصياً شكوى مطالبة تعويض ضد ضياع وتأخر استلام حقيبة من ناقل وطني مضى عليها حتى الآن سنتان، دون أن أتلقى تعويضاً من شركة الطيران أو حتى اعتذاراً عن معاناتي في التتبع وتكبد مشقة العودة للمطار لاستلام الحقيبة بعد عدة أيام دون تلقي أي إشعار بوصولها، وعندما عاتبت الموظفة على عدم الاتصال بي لإشعاري بوصول الحقيبة أو توصيلها لمكان سكني كان جوابها أرسلنا لك رسائل نصية وهو ما لم يحصل أبداً، مما جعلني أكثر ميلاً في المستقبل لتجرع المرارة وتوفير الوقت والجهد !

وعندما تخلفت حقيبتي عند الوصول لأحد المطارات الأوروبية كانت تكلفة المكالمات الدولية التي أجريتها مع مكتب شركة الطيران الخليجية للبحث عن حقيبتي أكثر من تكلفة التعويض المفترض، الذي لم أستلمه حتى الآن رغم مرور خمسة أشهر على الشكوى، ناهيك عن الضرر المعنوي والنفسي !

باختصار.. انخفاض عدد الشكاوى قد يكون مؤشراً على ضعف التجاوب معها ويأس المسافرين المتضررين من جدواها !