تحقيق رضى العملاء هدف إستراتيجي لجمارك دبي
دبي - إيلاف: استضافت جمارك دبي الاسبوع الماضي، الإجتماع السابع لفريق علاقات المتعاملين على مستوى الدوائر الحكومية في إمارة دبي،وذلك في إطار التواصل المستمر بين مختلف الدوائر وسعيها نحو تحسين مستوى الخدمات المقدمة للعملاء.
عقد الإجتماع بحضور منسقي نظام شكاوى المتعاملين الموحد لحكومة دبي، وتم خلاله استعراض آخر المستجدات على النظام ومحتوياته والإقتراحات المتعلقة بتطويره، كما تم خلاله تبادل الآراء حول إجراء بعض التغييرات التي تضمن أفضل معالجة للشكاوى وتقديم أفضل الخدمات بما يتواكب مع التغييرات التي تطرأ على الهياكل التنظيمية بالدوائر الحكومية .
واستعرضت الأستاذة مشيرة الزرعوني مسؤولة تطوير الخدمات الحكومية بالمجلس التنفيذي لإمارة دبي، الإقتراحات المقدمة من الدوائر الحكومية على تطوير النظام، وقالت إنه تم الإنتهاء من صفحة المدير العام التي يشملها الموقع والتي بموجبها تتاح للمدير العام في كل دائرة إمكانية الإطلاع على كل الشكاوى المقدمة لدائرته. وأضافت أن نظام الشكاوى الموحد لحكومة دبي والذي يغطي حاليا 24 دائرة حكومية ، ساهم في توصيل صوت المتعاملين إلى الجهات الحكومية وتحسين الخدمات المقدمة إليهم بما يتناسب مع خطة دبي الإستراتيجية 2007 ndash; 2015 .
وطرحت خلال الاجتماع اقتراحات تتعلق بتفعيل قسم الجودة في الدوائر عن طريق تطبيق آلية موحدة للتدقيق على نظام الشكاوى، كما دارت مناقشات عن الإجراءات التصحيحية والوقائية للشكوى.
وأضافت مشيرة الزرعوني أن هذا النظام يحظى بقبول جيد لدى جمهور المتعاملين، حيث بلغ مؤشر الرضا عن الحل 80%، فيما بلغت نسبة الشكاوى التي يتم حلها خلال مدة 7 أيام 75% . وترتفع النسبة مع زيادة التوعية باستخدام النظام، وأشارت إلى أن الوسيلة الإلكترونية تأتي في المرتبة الثانية بين الوسائل التي يتبعها المتعاملون في تقديم ومتابعة حلول الشكاوى المتعلقة بالدوائر الحكومية وخدماتها.
من جانبه أكد السيد أحمد محبوب مصبح مدير تنفيذي قطاع إدارة المتعاملين في جمارك دبي، على أهمية نظام شكاوى المتعاملين في معرفة ردود فعل العملاء تجاه الخدمات المقدمة إليهم لتطويرها بما يتواكب وتطلعاتهم ومتطلباتهم. وأثنى على انعقاد هذه الإجتماعات بصفة دورية حيث يتم خلالها تبادل الآراء وخبرات التعامل مع الشكاوى المقدمة إزاء كل دائرة.
وقال السيد أحمد محبوب مصبح : quot;إن جمارك دبي تعتبر أن تحقيق رضى وولاء العملاء أحد أهدافها الاستراتيجية، ويتحقق ذلك عبر التواصل المستمر مع عملاء الدائرة وتقديم أفضل الخدمات إليهم، وهو ما تؤكد عليه الخطة الإستراتيجية للدائرة 2007-2011، المنبثقة بدورها عن خطة دبي الإستراتيجية 2015quot; .
وأضاف: quot;إن نظام شكاوى المتعاملين الموحد بمثابة قناة اتصال مفتوحة بين الدائرة الحكومية وجمهور المتعاملين يتم من خلالها تقديم الآراء والإقتراحات والملاحظات والشكاوى ومتابعة التعامل معها وذلك عبر الموقع الإلكتروني ecomplain.dubai.ae ، ويتبع النظام إجراءات موحدة في طريقة معالجته للشكوىquot;.
كما يعتبر النظام، بمثابة مظلة حكومية تجمع كافة الدوائر الحكومية في دبي، وهو نظام متكامل يستند إلى أفضل الممارسات والمواصفات العالمية للتعامل مع شكاوى المتعاملين بفاعلية وكفاءة، ويشتمل على آليات استلام الشكاوى ودراستها ومعالجتها للإستفادة منها في تحسين الخدمة المقدمة وقياس أثرها في ارتفاع مؤشر الأداء والقدرة على تلافي الأخطاء.