جمال المعيقل، خالد العبود من الرياض: ساهم تطوير أنظمة الفوترة بمجموعة الاتصالات السعودية STC في سقوطها أمام شكوى عملاء واسعة في ظل تأخر وصول فواتيرهم الشهرية وإضافة مبالغ الفواتير السابقة إلى الحالية، إلى جانب تأخر فريق خدمة العملاء بالرد على استفسارات عملائهم وهو ما أوقعها فريسة لتأجج شعبي غير مسبوقة على مختلف الأصعدة، في ظل استمرار المشكلة حتى كتابة هذا التقرير، في الوقت الذي نقلت به مواقع غير رسمية أنباء حول اختراق مخربين لأنظمة الفوترة، كما أضافت أخرى أن الخلل مضى عليه أكثر من 3 أشهر ، وسبب هذا عدم صدور الفواتير للهواتف الثابتة والجوالة ، مما أدى إلى تراكم قيم الفواتير بما يفوق الحد الائتماني الذي حدده المشترك.

شجب العملاء يتزايد عبر المنتديات الالكترونية

ووفق تعليقات متعددة لعملاء الاتصالات السعودية في منتديات مختلفة لم تطلها يد الإعلان الحاكم في الصحف السعودية فإن التوقف في نظام الفوترة يعود إلى عطب ضرب نظام Customer relationship management والمختصر بـ CRM وهو نظام مسئول عن عدّة بنود رئيسية في النظام العام للاتصالات السعودية ومن ضمنها الفوترة، وأرجعت تلك التعليقات إلى ترقية كبيرة منذ نحو شهر ونص، ما عاد بمشاكل كثيرة على مختلف الخدمات، وحسب معلقين فإن الاستفسار عن تكاليف الفواتير الشهرية عبر خدمة الاستفسار عن المبالغ الغير مفوتره ( 1110 ) متوقفة منذ أكثر من شهر وهو ما جعل العملاء يتجاوزون حدهم الائتماني بأرقام مهولة دون تذكير بالتكاليف المصاحبة ومن ثم دفع مبالغ خيالية وهو ما يحرق موازنتهم التي ترتبط بمواسم رمضان والعيد والدراسة خلال هذه الفترة، في ظل تدوين المكالمات دون تحديث بيانات الفوترة بشكل دوري، الأمر الذي شكل بدوره صدمه لبعض العملاء الذي يقول أحدهم أن فاتورته الخاصة بهاتفه الجوال سددها منذ أكثر من شهر ولكن جهاز الرد الآلي طالبه بها لحدوث فروقات بين المبالغ المفوترة والمدفوعة والتي تم سدادها أيضاً وبعد تقديم شكوى اعتراضية تم رفعها للمالية في المجموعة بانتظار ردهم خلال 24 ساعة إلا أنها أكملت أسبوعا كاملاً دون جدوى.

الحديث للمدونين عبر الانترنت امتد ليتناول مشاكل مختلفة تشوب تعامل STC ومن أبرزها التعتيم الاعلامي الذي تمارسه الاتصالات على المشكلة دون أي أجوبه من قبل خدمة العملاء للشركة التي وصل بها الحال حسب أحد المدونين إلى أن جميع الأوقات في اليوم أوقات ذروه حتى في فترة الفجر ومع انتظاره لمدة تزيد على نصف ساعة دون رد، إلى جانب إجبار المواطن الذي لا يملك حول ولا قوه على سداد مبالغ إضافية دون معرفته بتفاصيلها ليقينه أن مشكلته مع الاتصالات السعودية دون حلول يرجى انتظارها.

STC: النظام الجديد يعتبر عالمياً

محمد الفرج مدير الشؤون الإعلامية بالاتصالات السعودية أوضح في أول تصريح للـ STC حول هذه المشكلة في حديث خص به quot; إيــلاف quot; أن ما يحصل حاليا هو مشروع متكامل لربط وحدات الاتصالات وهذا النظام تتبعه كبرى شركات الاتصالات بالعالم بغض النظر عن التقنية المستخدمة في ذلك وأفاد الفرج أن النظام الجديد يعتمد على ربط الفوترة عبر إرسالها إلى بريد العملاء على أن تتضمن الفاتورة الواحدة جميع الخدمات المقدمة للعميل من قبل الشركة الجوال - الهاتف - الانترنت .

وأكد الفرج أن الإرباك الذي يشاع أنه مس أنظمة الشركة غير صحيح وأن أنظمة الشركة تعمل بشكل سليم وأكد أن الشركة لن تجازف بتشغيل أي نظام جديد ما لم تتأكد من جهوزية النظام للعمل 100% وحول تأخر التجاوب من قبل مأموري خدمات العملاء الذي قد يصل في بعض الأحيان إلى نصف ساعة أفاد الفرج بأن الضغط قد يحصل في أوقات الذروة على مراكز خدمات العملاء في أوقات معينة لكن العميل لديه عدة خيارات للتأكد من صحة فاتورته إما عن طريق البنك والوسائل الالكترونية المتاحة أو عن طريق الفواتير التي تصل إلى بريد العميل أو عن طريق الرسائل النصية لمركز الخدمة 902 .

وحول الأخطاء التي قد تكون وقعت في احتساب الفواتير لبعض العملاء جراء النظام الجديد قال محمد الفرج هناك طرق عديدة للتأكد من ذلك إما عن طريق الوسائل الثلاث التي ذكرت أو عن طريق مراجعة مكاتب الشركة أما الحديث عن تأثر الفوترة بالنظام الجديد فهو حديث غير دقيق خصوصا أن يعتمده على إشاعات قد تكون روجت من قبل بعض المنتديات ونحن في الشركة حرصين كل الحرص على سلامة النظم لدينا خصوصا أن نمتلك قاعدة من العملاء تبلغ 26 مليون عميل على مستوى المملكة .

وحسب بيان للشركة نشرته الخميس الماضي فإنه وتماشياً مع تنفيذ إستراتيجية شبكات الجيل القادم NGN وشبكات الالياف البصرية وشبكات الجيل الثالث المطور وLTE للجوال، فقد كشفت مجموعة الاتصالات السعودية عن تدشين المرحلة الأولى من أنظمة إدارة خدمات العملاء والفوترة بخصائص جديدة وفقا لأحدث أنظمة شركات الاتصالات بالعالم، إذ يتيح هذا النظام خلال الفترة القريبة المقبلة لعملاء الشركة العديد من الخصائص المتطورة، منها على سبيل المثال لا الحصر، توفير باقات مختلفة من خدمات الشركة للجوال والهاتف و البرودباند بنظام واحد يسهم بتقديم خدمات عالية الجودة و بوقت أسرع وكذلك توفير فاتورة واحدة للخدمات مستقبلاً.
ويعتبر هذا النظام إحدى الخطوات الرئيسية التي حرصت الشركة على انجازها إكمالا للمشاريع التطويرية في الشبكات المنفذة حديثا ولما سيحققه النظام الجديد من فوائد سوف يلمسها العملاء في تحقيق رغباتهم و طلباتهم بشكل ميسر، يشار أن هذا النظام يضاف إلى خطوات متعددة حرصت الشركة على تدشينها وفق إستراتيجيتها للتمركز حول العميل و خدمته بأفضل السبل.