دبي - إيلاف: للعام الثاني على التوالي، حققت جمارك دبي إنجازاً غير مسبوق على مستوى الدوائر الحكومية في الشرق الأوسط وشمال إفريقيا، بتجديد حصولها على شهادة نظام الآيزو 10002:2004 الخاصة بمعالجة شكاوى العملاء.

ويأتي حصول الدائرة على هذه الشهادة ضمن سلسلة النجاحات التي حققتها خلال الفترة الماضية في مجال تبني وتطبيق أفضل الممارسات في إجراءات ونظم العمل، وتعزيز رضا وولاء العملاء الذين تعتبرهم شركاء عمل حقيقيين. كما يؤكد أن الدائرة تسير في الإتجاه الصحيح نحو تحقيق خطتها الإستراتيجية 2007 ndash; 2011 التي تعتبر quot;تحسين رضا وولاء العملاءquot; أحد أهدافها الرئيسة.

وقد تسلم الشهادة مدير عام جمارك دبي، أحمد بطي أحمد، وذلك خلال حفل خاص أقيم في المقر العام للدائرة أخيراً حضره عدد من المدراء التنفيذيين ومدراء الإدارات في جمارك دبي.

ونجحت جمارك دبي في تجديد هذه الشهادة الدولية، بعدما كانت قد حصلت عليها العام الماضي، وذلك نتيجة لعمليات التدقيق الخارجي التي أجرتها الشركة المانحة لهذه الشهادة في 2 إبريل 2009 على مدى مطابقة الإجراءات المتبعة في إدارة ومعالجة الشكاوى في الدائرة ومدى فعالية هذه الإجراءات في منع تكرار الشكاوى ذات الأسباب المشتركة، من خلال تدقيق وثائق وسجلات النظام بإدارتي العملاء (قسم تطوير خدمات العملاء)، والإستراتيجية والتميز المؤسسي (قسم الجودة)، إضافة إلى زيارة إدارتي الشؤون القانونية والقيمة الجمركية، كعينات على تطبيق النظام.

وتعليقاً على هذا الإنجاز قال أحمد بطي أحمد: quot;إن الحفاظ على النجاح أمر صعب، لكننا في جمارك دبي على قدر هذا التحدي بجهود موظفي الدائرة والتزامنا بالخطة الإستراتيجية للدائرة 2007 - 2011 التي تنسجم تماماً مع خطة دبي الإستراتيجية 2015، التي تتضمن بدورها محاور مهمة لرضا العملاء عبر تقديم أفضل الخدمات إليهم. ومن جانبنا في جمارك دبي، نضع هذا الأمر في مقدمة أولوياتنا، لأنه بدون تحسين نوعية الخدمات التي نقدمها لعملائنا الذين يزيد عددهم على 80 ألف عميل، لا يمكن أن نستمر في ما حققناه من نجاحات على مدى السنوات الأخيرة، وهذا بالطبع لن يتأتى إلا بالتواصل مع هؤلاء العملاء والإستماع إلى شكاواهم والعمل على حلها عبر أنظمة متطورة يرتفع معها مستوى رضاهمquot;.

وقد نجح نظام معالجة شكاوى العملاء في جمارك دبي، في تخفيض معدل حل الشكوى الواحدة إلى يوم ونصف فقط وذلك خلال الربع الأول من العام الحالي، كما نجحت الدائرة في الوصول بنسبة حل الشكاوى ضمن الوقت المحدد ونسبة رضا العملاء عن الحل إلى 100%.

وكانت جمارك دبي من الدوائر السباقة منذ سنوات عدة، في تطبيق نظام لشكاوى العملاء وفرت من خلاله العديد من القنوات لتلقي هذه الشكاوى، من بينها موقع الدائرة على الإنترنت، ومركز الاتصال والفاكس وغيرها من الوسائل. وفي نهاية عام 2007 تحولت الدائرة إلى استخدام نظام شكاوى المتعاملين الموحد لحكومة دبي الذي أطلقه المجلس، والذي يتبع إجراءات موحدة في طريقة تقديم وحل الشكوى. وبخبرتها الطويلة في هذا المجال، استطاعت جمارك دبي أن تحول النظام إلى منهجية عمل، وتطلعت إلى الحصول على شهادة نظام الآيزو 10002:2004 الخاصة بمعالجة شكاوى العملاء، فشكلت فريق عمل داخلي اطلع على مواصفات الشهادة وتمكن من وضع الإجراءات الكفيلة بتجاوز الفجوة بين واقع العمل ومتطلبات الشهادة.

الجدير بالذكر أن هذا الإنجاز قد تحقق بجهود فريق عمل من داخل الدائرة دون الإستعانة بأية شركات استشارية خارجية. ويأتي تجديد الشهادة هذا العام، تتويجاً لنهج الدائرة في التطوير المستمر للخدمات التي تقدمها لعملائها.