شكا مشتركون في شركتي اتصالات المحمول في الامارات "اتصالات ودو" من استنزاف الشركتين لأموالهم واستنفاد رصيد بطاقاتهم الهاتفية بدون وجه حق، لافتين لـ"إيلاف" إلى أنهم يفاجأون دائمًا بتناقص أرصدتهم الهاتفية بشكل مستمر رغم عدم قيامهم باستخدام الهاتف، سواء في مكالمات أو فتح باقة بيانات الهاتف الخاصة بالإنترنت، وذلك بالنسبة إلى الخطوط مسبقة الدفع بنظام تعبئة الرصيد عبر الكارت.

إيلاف من دبي: أوضح المشتركون أنه بالنسبة إلى خطوط الهاتف بنظام الفاتورة الشهرية، والتي تحتوي على عدد معيّن من المكالمات، إضافة إلى باقة محددة من بيانات الانترنت، فإنهم لاحظوا تخطي قيمة الفاتورة بشكل مبالغ فيه مبلغ الاشتراك الشهري المتفق عليه بنظام الخط مع الشركة مقدمة الخدمة، وذلك بالرغم من عدم استخدام العملاء لكل دقائقهم وباقة الانترنت المشمولة ضمن الاشتراك الشهري لهم، والذي من المفترض ألا تزيد عليه قيمة الفاتورة الشهرية، طالما أن العميل لم يستهلك دقائقه المتاحة له وبيانات الانترنت، التي قام باختيارها، ولَم يتجاوز معدل استخدامها.&

وأفادوا أنهم يئسوا وملوا من تكرار الشكاوى من دون حصولهم على أي من حقوقهم، قائلين إنهم يعاملون وفق مبدأ "شركات الاتصالات دائمًا على حق".

شركات الاتصالات: الفواتير دقيقة ومستعدون لأي شكاوى
من الجهة الأخرى رد مركز خدمة العملاء في الشركتين "اتصالات ودو" ردًا واحدًا متطابقًا إلى حد كبير، وهو أنهم مستعدون لتلقي أي شكاوى من قبل المشتركين، وأنهم عندما يتلقون أي شكاوى يقومون بتحويلها إلى المختصين في المركز لبحثها والتأكد منها، وأنه يتم الاتصال بالعميل في غضون سبعة أيّام عمل من تلقي الشكوى. &

وأكدوا أنهم لا يصدرون فواتير جزافية أو مبالغ فيها، وأن الفواتير دقيقة، وفِي حال ورود شكاوى يتم بحثها، وإذا ثبت خطأ من قبلهم فيتم رد قيمة الخطأ إلى العميل.

عملاء: لا جدوى من الشكاوى
تفصيلًا شدد مشتركون على أنهم لجأوا مرارًا وتكرارًا بالشكوى إلى مركز خدمة المتعاملين في الشركتين "دو" و"اتصالات"، لكنهم لم يحصلوا على حقوقهم، ولَم ينالوا حتى على اهتمام تلك الشركات في مراجعة شكواهم، مشيرين إلى أنهم عندما يتقدمون بشكاوى يخبرهم مركز خدمة العملاء بأنه سيتم بحث شكواهم، وسيتم الاتصال بهم في غضون سبعة أيام. ومن ثم هناك من يتم الاتصال به ويخبروه أنه تم بحث شكواه، وأن رصيده أو فاتورته مصدر الشكوى صحيحة، ولا توجد هناك أي أخطاء في سحب الرصيد أو في استهلاك الفاتورة.&

وقال عملاء: "مهما اشتكينا إلى مركز خدمة العملاء في الشركتين محتكرًا الاتصالات والمكالمات الهاتفية والإنترنت في الدولة، فلا فائدة من ذلك، ولا نحصل على أي شيء، وتدّعي الشركتان دائمًا أنهما على حق، وأن فواتيرهما صحيحة، وأن الرصيد المستنفذ من العميل هو من قام باستهلاكه، والأمر الغريب أنه ليس أمام العميل أي خيار آخر بدلًا من الشكوى من أجل استعادة حقه، وعليه فقط الانصياع إلى رد الشركتين.. الحل يكمن في تحرير الاتصالات في الدولة، وفتح مجال المنافسة لدخول شركة اتصالات أو محمول جديدة، وتخفيض التعرفة، وخلق نوع من المنافسة الحقيقية بين تلك الشركات، حتى يكون الارتقاء بالخدمات المقدمة إلى العميل وإرضاؤه وجذبه هو الخيار الأول أمام تلك الشركات".

أين الرقابة؟!
وطالبوا بضرورة فرض رقابة قوية وفاعلة على تلك الشركات، وبأن يكون هناك خط ساخن للشكاوى مفتوح على مدار الساعة لدى هيئة تنظيم الاتصالات في الدولة لتلقي شكاوى العملاء ضد هاتين الشركتين، وأخد شكاوى العملاء على محمل الجد، والتدقيق في كل الشكاوى بفعالية، لأن شركات المحمول هي الخصم والحكم في تلك الشكاوى، وهي لا تكترث بتلك الشكاوى، وتتعامل معها بلا مبالاة.

وقال هشام أحمد إن شركتي الاتصالات في الإمارات تستنزف العملاء بشكل غير مسبوق لدخول العملاء، وإن أعلى تسعيرة للاتصال والإنترنت في العالم موجودة في الدولة، وأكد أنه قام بالتقدم بالعديد من الشكاوى للشركتين، لأنه يمتلك خطين، الأول تابع لشركة اتصالات، والآخر تابع لشركة دو، ولكن لم يصله حقه، ومن ثم قام بالشكوى في الإعلام المحلي ضد الشركتين، ولَم يتغير شيء كذلك. مضيفًا إنه يعاني شهريًا من ارتفاع قيمة الفواتير بشكل مبالغ فيه من دون أن يكون قد استهلك قيمة ما تحتويه تلك الفواتير، وأكد أن معاناته مازالت مستمرة من دون حل.

تخبط في المعلومات
وقال مشترك آخر يدعى "ح. م" إنه قام بتعبئة رصيد هاتفه من شركة اتصالات بـ 100 درهم، وسافر إلى خارج الدولة لمدة شهر تقريبًا، وفوجئ خلال تواجده خارج الدولة بأن رصيد هاتفه يتناقص يومًا إثر الآخر من دون أن يقوم بإجراء أي مكالمات هاتفية خلال تلك الفترة. كما أكد أنه لم يقم بفتح بيانات الهاتف الخاصة بالإنترنت على الإطلاق خلال هذه الفترة، وأنه كان حريصًا دائمًا على أن يكون التطبيق الخاص بذلك مغلقًا تمامًا، وتابع ذلك، وتأكد منه بشكل يومي على حد قوله.

أضاف أنه بعد عودته وجد أن رصيد هاتفه وصل إلى صفر، بعدما كان 100درهم، وتقدم بشكوى إلى "اتصالات" بخصوص ذلك، لكنهم أخبروه أن الرصيد استنفد بسبب استخدامه للإنترنت، فأكد لهم أنه لم يقم مطلقًا باستخدام الانترنت من هذا الهاتف خلال السفر وأنه كان حريصًا على إغلاق التطبيق الخاص بذلك ومتابعته بشكل يومي، ولكنهم لم يقتنعوا بكلامه.

وقال العميل: "أنا متأكد من أنني لم أستخدم الانترنت مطلقًا خلال سفري، وشركة الاتصالات غير مقتنعة بذلك، بل والأمر الغريب أنهم أخبروني أنني قمت بإجراء مكالمة لرقم هاتف في لندن، ولمّا طلبت منهم إعطائي ذلك الرقم أخبروني بأنه رقم هاتف في الإمارات، وطلبت منهم الرقم، فوجدته رقمًا لا يبدأ بمفتاح دولة الإمارات، في تخبط معلوماتي كبير لبيانات الشركة، وأخبرتهم بذلك، ولَم أجد منهم إجابة سوى أنني استهلكت الرصيد، وليس لديهم شيء آخر يقدموه إليّ".

شبكة محمول ثالثة.. هي الحل
وطالب العميل بتحرير سوق الاتصالات في الدولة، وبأن يتم منح ترخيص إلى شركة ثالثة، لتكون هناك منافسة قوية تصب في مصلحة المشتركين.

أشارت مريم علي "مشتركة في الشركتين" إلى "ضرورة وجود حل لتمادي شركات الاتصالات في فرض ما ترغب من فواتير على العملاء أو أن تستنفد أرصدة بطاقاتهم الهاتفية من دون وجود رقيب عليها في ذلك، أو وجود آلية ترغمها على أن تكون فواتيرها دقيقة، كما ينبغي ألا تكون هي الخصم والحكم في الوقت عينه، ويجب تغيير فكرة أن تلك الشركات هي دائمًا على حق".&
موضحة أنه يجب أن تؤخذ شكاوى العملاء بالجدية المطلوبة وبعين الاعتبار، وأنه إذا اكتشفت الشركة خطأها فعلًا، وثبت أن العميل على حق، فعليها أن تعترف بذلك، وترد إلى العميل حقوقه كاملة، وأن تعتذر له عن خطأها، وعليها أن تتغلب على التعامل مع العملاء بمنطق اللامبالاة، والرهان على أن العميل سيصاب بالملل، ويرضى بالأمر الواقع.

13 ألف شكوى في 2016 و10 آلاف في 2017
تلقت الهيئة العامة لتنظيم الاتصالات في الإمارات 13 ألف شكوى من مشتركين ضد مؤسسة الإمارات للاتصالات (اتصالات) وشركة الإمارات للاتصالات المتكاملة (دو)، خلال العام الماضي 2016، بزيادة بلغت نسبتها 265% مقارنة بعام 2015.

وأضافت الهيئة أنها تلقت 9999 شكوى من مشتركين، بشأن خدمات (اتصالات) و (دو)، خلال الأشهر الستة الأولى من العام الجاري 2017. واستحوذت خدمات «اتصالات» على 4999 شكوى منها، بينما بلغت الشكاوى ضد شركة «دو» نحو 5000 شكوى.

وذكرت الهيئة أنها أقرّت نظامًا جديدًا لاستقبال الشكاوى يسمح للمشتركين للمرة الأولى بإرسال الشكاوى إلى الهيئة مباشرة بدلًا من إرسالها إلى المشغلين أولًا، مشيرة إلى أنها أصدرت توجيهات إلى المشغلين بحل شكاوى المتعاملين خلال خمسة أيام عمل حدًا أقصى.

اتصالات ودو تفقدان عشرات آلاف العملاء
فقدت مؤسسة الإمارات للاتصالات (اتصالات) وشركة الإمارات للاتصالات المتكاملة (دو) 193 ألف و806 اشتراكات في خدمة الهاتف المحمول، في نهاية النصف الأول من عام 2017، مقارنة مع نهاية عام 2016، إذ انخفض عدد اشتراكات «المحمول» من 19 مليون و905 آلاف و93 اشتراكًا في نهاية ديسمبر 2016 إلى 19 مليون و711 ألف و287 اشتراكًا في نهاية يونيو 2017.

وأفادت الهيئة العامة لتنظيم الاتصالات، في تقرير أصدرته أخيرًا، بأن عدد الاشتراكات لكل 100 نسمة في الهواتف المحمولة انخفض نتيجة لذلك من 229.8 اشتراكًا في نهاية عام 2016 إلى 226.2 اشتراكًا لكل 100 نسمة في نهاية النصف الأول من العام الجاري.

وأوضحت أن عدد الاشتراكات بنظام «الفاتورة» في نهاية يونيو 2017 بلغ ثلاثة ملايين و282 ألف و966 اشتراكًا في ما بلغ عدد الاشتراكات بنظام «الدفع المقدم» 16 مليون و428 ألف و321 اشتراكًا.&

وارتفع عدد اشتراكات الإنترنت 19 ألف و844 اشتراكًا، إذ ازداد عدد الاشتراكات من مليون و297 ألف و617 اشتراكًا في نهاية عام 2016، إلى مليون و317 ألف و461 اشتراكًا في نهاية يونيو الماضي، ليرتفع بذلك عدد الاشتراكات لكل 100 نسمة من 15 اشتراكًا إلى 15.1 اشتراكًا.

ووفقًا للهيئة فقد شكلت اشتراكات «الإنترنت ذات النطاق العريض» الجانب الأعظم من الاشتراكات، بعدما سجلت مليون و317 ألف و192 اشتراكًا، بينما استمرت اشتراكات «الإنترنت عبر الخط الهاتفي» في التراجع لتبلغ 269 اشتراكًا فقط.

وفي ما يتعلق باشتراكات الهاتف الثابت فقد أظهرت الإحصاءات الصادرة من «تنظيم الاتصالات» أنها حققت زيادة طفيفة قدرت بـ3643 اشتراكًا، إذ ارتفعت من مليونين و285 ألف و809 اشتراكات في نهاية ديسمبر 2016 إلى مليونين و289 ألف و452 اشتراكًا في نهاية يونيو 2017. وبذلك تكون الاشتراكات في وسائل الاتصال في الدولة: وهي الهواتف المحمولة، والإنترنت، والهواتف الثابتة، قد تراجعت بـ170 ألف و319 اشتراكًا في نهاية النصف الأول من العام الجاري، لتسجل 23 مليون و318 ألف و200 اشتراكًا، مقابل 23 مليون و488 ألف و519 اشتراكًا في نهاية عام 2016.
&