كشفت دراسة حديثة أن 25% من عملاء البنوك في دول الخليج يخططون لنقل حساباتهم إلى بنوك أخرى العام الحالي 2011.

الدمام: كشفت دراسة أجرتها شركة إرنست ويونغ أن عملاء البنوك في السعودية والكويت سجلا أعلى معدلات الولاء لبنوكهم وأقلها في قطر والبحرين، وأن 41% من العملاء يقومون بالترويج للبنوك التي يتعاملون معها.

وأوضحت دراسة أن 25% من عملاء البنوك العاملة في دول مجلس التعاون الخليجي نقلوا بالفعل أو يخططون لنقل حساباتهم إلى بنوك أخرى خلال العام الجديد، كما أن 10% آخرون قد قاموا بالفعل بعملية نقل حساباتهم إلى بنوك أخرى، ويرجع السبب إلى عدم الرضا عن الخدمات المصرفية المقدمة لهم.
وتناولت الدراسة مواضيع أخرى مثل علاقات العملاء مع البنوك التي يتعاملون معها حالياً والمنتجات المصرفية التي يتعاملون بها، ودوافعهم للتحول إلى بنوك أخرى ورأيهم في مختلف القنوات والخدمات المتاحة لهم، والعوامل التي قد تعزز ولاءهم لبنوكهم الحالية وتحولهم إلى مسوّقين لها. كما تناولت أيضاً بعض الخطوات التي يجب أن تتخذها البنوك لفهم ما يحتاجه العملاء، وللمحافظة على جودة الخدمات المقدمة.

وقال رئيس الخدمات المالية لقطاع مصارف التجزئة في إرنست ويونغ لمنطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا سلمان جعفري أن قطاع مصارف التجزئة يشهد تنافساً شديداً. وحيث أن لدى العملاء عدة خيارات، يتوجب على البنوك أن يقدموا خدمات مصرفية تنافسية لعملائهم. مشيراً إلى أن هناك عدد كبير من العملاء لا يظهرون ولاءً لبنوكهم وسينقلون حساباتهم في حال تراجع جودة الخدمات المقدمة لهم، لذا يتوجب على البنوك أن تدرك أن جودة الخدمات المقدمة للعملاء تعتمد على الوقت الذي يحتاجه إنجاز المعاملات.

وأضاف سلمان أنه ومع انتهاء أسوأ مراحل الأزمة المالية العالمية، بدأ عملاء البنوك يبحثون عن جودة أعلى وتحسُّن في الخدمات المقدمة، ولن يترددوا في الانتقال إلى بنوك أخرى إذا لم تلبى رغبتهم، وهذا يظهر أن القوة التي يملكها العملاء في خياراتهم تؤثر على البنوك، والذين بدئوا يدركون أن تطوير وتحسين الخدمات المقدمة لعملائهم، أفضل طريقة للربحية والاستدامة.

وأشارت الدراسة إلى ضرورة توفير التميز التشغيلي والثقة في كل معاملة مصرفية، لكي يستمتع العميل بتجربة مصرفية متميزة تضمن استمرار ولائه للبنك ، حيث أكد 71% من المشاركين في الاستبيان أنهم يعتبرون توافر الثقة أمراً في غاية الأهمية بالنسبة لعلاقاتهم الشخصية مع بنوكهم الرئيسية، وأن 70% منهم أن سرعة تنفيذ المعاملات تشكل أهم العوامل في نظرهم، في حين أشار 66% منهم إلى أن جودة الخدمات تلعب الدور الأهم في تلك العلاقات. وقال 7% فقط من المشاركين أنهم يحصلون على اهتمام شخصي من قبل البنوك التي يتعاملون معها، بينما اعتبر 45% منهم ذلك الاهتمام أمراً في غاية الأهمية لعلاقاتهم الشخصية مع البنوك.

يرجع السبب الوحيد في تحول العملاء إلى بنوك أخرى - بحسب الدراسة- إلى فشل البنك في تقديم خدمة أو تلبية حاجة معينة، وفيما وصلت نسبة الذين تحولوا إلى بنوك أخرى نتيجة فشل بنوكهم في تقديم خدمة معينة 45%، و بلغت نسبة الذين قاموا بذلك نتيجة بطء تنفيذ معاملاتهم 24%، في حين عزا الباقون سبب تحولهم لبنوك أخرى إلى تردي جودة الخدمات23% وغياب المنتجات المصرفية الإسلامية 21%.

وأكدت الدراسة أن عملاء الخدمات المصرفية الإسلامية لا يصلحون على ما يكفي من سرعة في انجاز المعاملات، ونوعية الخدمات، والابتكار من مصارفهم، وإن هذه الثغرات في تقديم الخدمات هي أكثر أو أقل في القطاعات سريعة النمو، ولكنها تمثل أيضاً فرصة للمصارف الإسلامية على التكيف ورفع مستوى تلبية متطلبات العملاء المتزايدة. وأشار 83% من المتعاملين مع المصارف الإسلامية إلى أن سرعة انجاز المعاملات مهمة للغاية، مقارنة مع 70% من مجموع المستطلعين. بينما أشار 78% منهم إلى أهمية خدمة العملاء بالنسبة لهم.

وخلصت الدارسة إلى أنه يجب على البنوك تفهُّم أسباب الثغرات القائمة حالياً في قواعد عملائها. ويتوجب عليها بعد ذلك العمل على تعزيز تجربة تعامل العملاء معها، وإرساء أسس مبادئ سليمة مثل ضمان استمرار جودة التعاملات عبر مختلف القنوات المصرفية ، وتستطيع البنوك تعزيز وتعظيم المشاعر الإيجابية التي تشكلت لدى العملاء واستمرت بفضل الجودة العالية وquot;اللمساتquot; الإيجابية المتكررة، من خلال تعزيز مكانة علاماتها التجارية رسمياً وتسخير إمكانيات التواصل الإلكتروني لخدمتها. وبذلك تستطيع البنوك التي تبادر لانتهاج هذا الأسلوب الآن وبناء هيكلها التنظيمي حول هذه الأنشطة، تعزيز قواعد عملائها والانطلاق من قواعد قوية تضمن لها تحقيق النجاح طويل الأمد في هذه الأسواق النامية والمربحة.