البوت، والذي يعرف أيضاً باسم روبوتات الويب أو روبوتات الشبكة العالمية أو ببساطة بوتات، هو برنامج يقوم بعمل مهام تلقائية على الانترنت، وعادة تقوم البوتات بإجراء مهام بسيطة ومركبة بصورة متكررة، بمعدل أعلى مما يمكن أن يقوم به الإنسان لوحده.
&
أميرة حماده: بدأ البوت ينتشر في جميع أنحاء العالم، ولقد أعلنت شركة الفايسبوك وماسنجر هذا الاسبوع عن اطلاق تطبيق الدردشة الروبوتية chat bots، والتي يمكن أن تكون طريقة اكثر سرعة وسهولة للتواصل بين المستخدمين والشركات.
وتعتبر أداة Springbot في الفايسبوك ماسنجر، وهي بوابة تسوق روبوتية تضع خيارات التسوق أمامك بحسب السعر الذي يناسبك، فعلى سبيل المثال اذا كنت تبحث عن حذاء اسود اقل من ١٠٠$، سوف يظهر امامك الخيارات التي تطلبها، ولن تنزعج في خيارات خارج نطاق بحثك، ومن الممكن ايضًا حفظها للمرة القادمة، وبالتالي لن تضطر الى ادخال أي معلومات مرة أخرى، لكن يوجد فيها بعض الفجوات، وهي اختلافات اللغة البشرية لكن من السهل تلقينها وسرعان ما ستتخطى هذه المشكلة مع الوقت.
خدمة العملاء تفتقد الإنسانية
&
يتميز عالم الروبوت في خدمة العملاء بالدقة والكفاءة والسرعة، ومن الظاهر أن الدردشة الروبوتية مع نظرائهم في العالم الحقيقي والروبوتات سوف تقتل صناعة خدمة العملاء، لانهم تكلفتهم أقل ويمكنهم العمل في كافة الأوقات، اضافة الى ان تدريبهم سهل ولا يتطلب أي تكاليف اضافية.
&
وفي العام الماضي، قال بنك أوف أميركا ميريل لينش إن ٤٥٪ من الوظائف الصناعية من شأنه أن يكون آليًا في غضون عشر سنوات القادمة ارتفاعًا بمعدل١٠٪، ووفقًا لدراسة اجرتها جامعة أكسفورد وشركة ديلويت، أن ٣٥٪ من فرص العمل الحالية في المملكة المتحدة تواجه خطر العمل الآوتوماتيكي والروتيني.
وتعتبر مهنة خدمة العملاء من أكثر الوظائف المهددة، حيث تبلغ نسبة التشغيل الأوتوماتيكي فيها ٩١٪، وجاء تصنيفها من ضمن ٥٠ وظيفة مهددة بالإنهيار، تليها وظيفة مركز الإتصالات والتواصل بنسبة ٧٥٪، وتوظف هذه الصناعات ما يقرب من 376،000 شخص في المملكة المتحدة، ولقد بدأنا بالفعل نرى أمثلة من وكلاء خدمة العملاء الروبوتية في حياتنا اليومية، وأصبح الجميع يرتاح للتعامل مع الآلات أكثر من الأشخاص.
تاريخ البوتس
&
عند تسجيل الدخول إلى موقع الويب الخاص بحسابك البنكي، سوف تظهر امامك نافذة الدردشة تسأل اذا كنت بحاجة الى مساعدة، وكانت البنوك قد أعلنت أنها تطلق تجربة الدردشة الروبوتية chatbots للرد على تلك الاستفسارات، على سبيل المثال RBS للخدمات المصرفية سوف يطلق مساعد آلي يسمى Luvo للتعامل مع المشاكل اليومية التي تواجه العملاء من البطاقات المصرفية المفقودة أو المسروقة إلى الأرقام السرية المنسية، وغيرها من المشاكل اليومية.
&
ولقد بني Luvo بطريقة يشبه فيها الصوت البشري الى حد كبير لأنه يمكن على الفور الوصول الى مجمل قاعدة بيانات خدمة العملاء الحاليين للحصول على جواب.
&
كما وأعلنت سلسلة الوجبات السريعة الأميركة عن اطلاق تاكوبوت TacoBot، والتي يمكنك مراسلتهم عبر تطبيق المراسلة سلاك (Slack) هو تطبيق يجمع ما بين تطبيقات المحادثة وتطبيقات إدارة&الأعمال والمهام ومتابعة المشاريع، أي أنّه تطبيق اجتماعي وإداري في نفس الوقت. ويمكنك استخدام بوت لأجل &طلب الوجبات الغذائية أو الدفع من خلال تطبيق سلاك (Slack)
وأيضًا يمكنك طلب بيتزا من دومينوز بيتزا من خلال جهاز أمازون ايكو الذي يتيح للمستخدم توجيه الأسئلة والرد عليها صوتيًا (غير متوفر في المملكة المتحدة بعد)، وشركات مثل شركة Unilever وBMW استخدمت البوت المخصص للأسئلة والأجوبة التي يمكن أن تجيب عن أي سؤال مثل موظف خدمة العملاء.
&
كما افتتح في شهر تموز/ يوليو الفائت فندق "هين-نا" في مدينة ناغازاكي اليابانية، هو الفندق الأول في العالم المشغّل بالكامل بواسطة الروبوتات، افتتح في شهر تموز/يوليو الفائت، أما كبار تجار التجزئة بدأوا بتوظيف جيوش من روبوتات الدردشة chatbots وروبوتات حقيقية &للإجابة على الملايين من الاستفسارات التي تتراوح بين سخيفة ومهمة، وبذلك خدمة العملاء سوف تفقد الاتصال البشري.
&
وتشير الدراسات أن موظفي مركز الإتصال في المملكة المتحدة هم في المعظم مجموعة تعيسة ومعزولة عن العاملين في المكاتب، ووجدت دراسة استقصائية عام &2013 أن هؤلاء الموظفين من ذوي الخبرة يفتقدون العلاقات الشخصية بالمقارنة مع المهن وأماكن العمل الأخرى. ووجد الباحثون أيضًا إلى أن عمال مركز الاتصال يواجهون مشاكل في علاقاتهم المنزلية نتيجة لمشاكلهم في مكان العمل، ومن وجهة نظر العملاء، فإن المكالمات الهاتفية التي تحصل في مركز الإتصال تتحول في أغلب الأحيان الى أحاديث مطولة ومحبطة في معظم الأحيان، وهنا تكمن أهمية البوتس الذي يساعد في توفير البيانات للموظفين، مما يسهل موضوع التواصل.
&
فشل الروبوتات في المطاعم
&
وعلى الرغم من الهستيريا عند البعض بسبب سطو الروبوتات على بعض الوظائف، الا أن هذا الإتجاه سوف يحث الموظفين على توظيف مواهبهم والتركيز على وظائف جديدة، ومن السهل على الروبوتات تقديم المهام داخل التطبيقات، وتقديم الهدايا والوجبات في المطاعم، لكن مما لا شك فيه أن هذه الظاهرة تحتاج الى أناس حقيقيين يشرفون على هذا الموضوع وسوف تكون هناك حاجة لمزيد من مندوبي المبيعات المتخصصين والمهندسين والمصممين الذين يبنون البوتس ويصلحونها، وتوفير فرص العمل وربما جديدة تمامًا - مثل مطور التطبيق - التي لا وجود لها حتى اليوم.
&
ولقد قام ثلاثة مطاعم في الصين بطرد الروبوتات العاملين كنوادل، لأنها لم تكمل بنجاح بعض المهام البشرية الأساسية المطلوبة في المطعم بما في ذلك صب الماء الساخن، وحمل الحساء أو أخذ الطلبات من الزبائن، إضافة الى أن الأجهزة غالباً ما كانت تتداعى، في حين أن تكاليف الصيانة والإصلاح كانت لا تزال أقل من المبلغ الذي كان يدفعه المطعم لدفع ثمن نادل (ة) بشري يعمل بدوام كامل، إلا أنه يبدو أن هدف استبدال الفريق بأكمله &بآلات فعّالة لا يزال بعيد المنال.
التعليقات